社群訊息多到淹沒？AI 導入實戰：Portland Leather Goods 如何用 AI 解決每日 7 萬則互動難題

社群互動的「惡夢」：每日 7 萬則留言的處理挑戰

擁有近百萬粉絲的皮件品牌 Portland Leather Goods，過去一直深受社群訊息處理效率所苦。該公司行銷長 MacCoy Merkley 指出，旗下五人社群團隊每月需處理來自 Facebook、Instagram 與 TikTok 等平台的訊息、留言、標記與提及，總數高達 7 萬則。在導入新工具前，團隊必須在多個軟體間不斷切換，處理這些碎片化的對話，回覆速度往往長達 9 小時，若遇上高峰期，甚至需要 48 小時才能消化完畢。

導入 AI 輔助，而非全面自動化

為了改善現狀，Portland Leather Goods 決定尋找一套能整合所有對話的 AI 解決方案。在評估多家供應商後，該公司選擇了由 Meta 前員工 Misbah Uraizee 與 Farah Uraizee 姊妹共同創辦的 AI 新創 Nectar Social。Merkley 強調，選擇該平台的原因在於其能橫跨多種通訊方式，且「保留人類參與（human in the loop）」的設計理念，並非要求完全自動化。

我們並不希望有一群機器人進來替我們工作。——Portland Leather Goods 行銷長 MacCoy Merkley

自 2025 年 7 月展開合作後，Nectar Social 透過 API 串接各社群平台，讓團隊能透過單一螢幕監控所有互動。該公司在 2025 年 8 月進行了為期一個月的試運行，將品牌語氣指南輸入 AI 模型，訓練其精準處理從熱情到批評等不同情緒的留言，並決定哪些情境需由 AI 自主回應，哪些則需人工審核。

實戰成效：應對 TikTok Shop 的流量爆發

這套系統在 2025 年 9 月正式全面部署。成效相當顯著，目前的平均回覆時間已縮短至一小時左右。這項技術在 2026 年 3 月發揮了關鍵作用，當時 Portland Leather Goods 在 TikTok Shop 經歷了一波爆紅，36 小時內有超過 4,000 支影片提及該品牌。Merkley 表示，若在過去，這將是一場災難，但透過 Nectar Social，團隊能迅速在這些影片的留言區與消費者互動，即時解答疑問。

Nectar Social 的執行長 Misbah Uraizee 觀察到，現代消費者的購買決策越來越多發生在留言區，而非僅是瀏覽圖片與影片。透過這類 AI 工具，品牌不僅能提升營運效率，更能將社群互動轉化為直接的銷售動能。