AI 摘要旅遊評論成「粉飾太平」工具？TripAdvisor 遭揭露隱匿嚴重衛生與安全隱患

AI 摘要隱匿旅遊風險

規劃旅遊時，旅客常仰賴旅遊平台提供的 AI 摘要來快速掌握住宿評價。然而，根據消費者保護組織 Which? 轉述《衛報》的調查指出，TripAdvisor 的 AI 生成摘要功能，竟會將嚴重的客訴，甚至涉及人身安全的危險事件「粉飾太平」。

以位於維德角的 Riu Palace Santa Maria 飯店為例，AI 摘要將其描述為「一塵不染」且「餐廳選擇多樣」，評價極佳。然而，真實旅客的評論卻揭露了令人震驚的細節，包括供應生雞肉、自助餐區附近出現蒼蠅與鳥類，甚至在座位區發現死老鼠。目前，該飯店連鎖集團正因衛生管理疏失導致的集體疾病事件，在高等法院面臨數百名旅客的訴訟。在該調查曝光後，這則誤導性的 AI 摘要已被移除。

更嚴重的案例發生在土耳其的一家飯店，旅客多次回報遭到男性員工性騷擾，但 AI 摘要僅輕描淡寫地稱飯店服務「友善」，僅有「少數缺失」。若旅客僅憑 AI 摘要預訂，將完全無法預知潛在的嚴重威脅。

為何 AI 總是「報喜不報憂」？

針對 AI 為何會自動淡化負面評論，倫敦大學學院（UCL）人機互動教授 Duncan Brumby 解釋，這是 AI 模型的訓練機制所致：

AI 模型傾向於磨平尖銳的批評，因為它們的訓練數據大多傾向於平淡且客氣的語氣。因此，當旅客撰寫負面評論時，AI 有時會將其視為微小的生活不便，而非嚴重的投訴。

TripAdvisor 對此回應，公司正在調查這些不匹配的摘要，並強調當評論涉及嚴重安全事件時，系統會自動抑制 AI 摘要的顯示。此外，TripAdvisor 也重申，這些摘要功能從未被設計用來取代完整的原始評論。

儘管平台方已採取行動，但此次事件再次證明，AI 摘要在處理複雜且具情緒性的用戶反饋時，仍存在高度不一致性。對於旅客而言，最保險的做法仍是忽略 AI 摘要，親自閱讀一星評論，並參考多個不同平台的資訊，以確保旅遊品質與安全。