當AI變成職場溝通的「中間人」：小心「社交卸載」掏空你的軟實力，主管與員工都面臨人際技能危機

你是否曾有過這樣的經驗？主管傳來一則訊息，你讀了半天卻摸不著頭緒，懷疑是AI代筆。於是，你轉而向自己的AI工具求助，讓它解讀訊息，甚至代擬回覆。

這名員工在短暫停頓後，向教育科技與技能管理平台 Skillsoft 的領導力、商業與教練副總裁 Leena Rinne 坦言：「我簡直覺得，是主管的AI在跟我自己的AI對話。現在實際發生的就是這種情況。」她對 Rinne 說：「我無法摸透如何與他共事，因為這根本就是他的AI和我的AI在來回溝通。」

當AI變成職場「中間人」：人際技能的「社交卸載」危機

Rinne 將這種現象稱為「社交卸載（socially offloading）」，意指將原本需要人類判斷、同理心或勇氣的人際技能外包給AI。這與將瑣碎任務交由科技處理以減少心力消耗的「認知卸載（cognitive offloading）」類似，但「社交卸載」卻可能對企業文化造成更深遠的破壞。

「社交卸載」的場景隨處可見：主管可能在準備績效考核時，詢問AI該如何與員工對話；員工也可能請AI代筆回覆一封來自經理的壓力郵件。

Rinne 接受《Fortune》採訪時指出：「如果我總是問AI該如何回應我的主管，我就無法真正學會如何與主管互動，也無法真正學會如何建立與主管的關係。」

根據《哈佛商業評論》對AI使用模式的分析，人類正日益以更「人性化」的方式使用AI，其中最常見的用途是尋求治療和陪伴。Rinne 強調，問題不在於AI無法提供有用的建議，而是我們過度依賴它時所喪失的技能。

「風險在於，如果AI替我們處理了情商，我們就無法發展出在當下情境中所需的關鍵技能，因為我們不知道如何駕馭情商。」

Skillsoft 本身也使用並向客戶銷售AI工具，但他們的工具旨在引導人們學習如何在現實世界中對話。其產品 CAISY 允許人們在進行重要的工作對話前，先練習對話並獲得回饋。

Rinne 解釋，這並非「給你答案，告訴你該說什麼」，而是AI教導人們如何發展這些內在技能。「我實際上是在建立自己駕馭困難對話或客戶對話的技能，因為我已經有了練習。」

組織扁平化釀「領導力真空」：年輕世代被丟進職場深水區

Rinne 認為，AI並非問題的根源，真正的癥結在於「領導力真空」。隨著組織結構扁平化，中階主管被裁撤，導師制度和教練文化也隨之式微。

Meta 便是一個典型案例，自2022年以來已裁員25,000人，其AI團隊的管理者與工程師比例高達1:50。傳統上，員工與主管的比例通常以25:1為「管理幅度（span-of-control）」的上限，但Meta正全力押注AI，將管理的極限推向新高。

IT顧問公司 Cognizant 也採取類似策略，在全球擁有超過35萬名員工，目前正大舉招募初階人才。Cognizant 執行長 Ravi Kumar S 今年稍早向《Fortune》表示：「如果你能讓這些人配備AI，你就將專業知識商品化了。你將專業知識交付到他們指尖。這樣你就能有更多的初階計畫，招募更多大學畢業生，並讓他們更快地掌握專業知識。」他補充，儘管這確實扁平化了職場金字塔，「但差異化將不再來自專業知識，而是來自跨領域技能。」

Rinne 從組織角度看到了好處：更少的主管可以加快決策速度，並賦予更多自主權。然而，她也指出，主管仍然是將策略轉化為成果、執行計畫、培養人才並凝聚團隊的關鍵。

「組織存在一種風險，就是開始將領導職位的管理幅度視為一個數學問題，但這實際上是一個能力問題。」

其他世代有數十年時間學習如何應對變革以及隨之而來的組織動態，但現在，「年輕人進入職場，卻直接被丟進深水區。」Rinne 解釋道。

有些人將年輕員工難以適應職場歸咎於他們普遍較不擅社交。他們約會和社交的頻率降低，紐約大學心理學教授 Tessa West 的研究專注於員工與主管之間的溝通，她認為這影響了他們在工作中的表現。

West 表示：「你在早期的人際關係中學到了許多技能，然後將這些技能運用到職場中。談判是一個非常重要的技能，妥協也是。」

Rinne 認為，即使是浪漫關係也無法彌補員工與主管之間正在形成的鴻溝。她以自己的成長經歷為例，說明這如何幫助她為目前組織領導者的角色做好準備。

「我曾有過許多獲得指導和發展投資的絕佳機會。」

她說。她對比道：「另一方面，Z世代進入職場，我認為存在一種假設，認為作為數位原住民，他們已經準備好應對變革的速度，或者已經準備好駕馭它。」

然而，她指出，領導者實際上並未裝備年輕員工去應對變革、有效溝通並做出良好判斷，這降低了他們在AI時代的競爭優勢，因為在這個時代，以人為中心的技能才是成功的驅動力。

「我們只是期望他們進入這個瘋狂的旋風時刻，並能夠有效地駕馭它。」她總結道。