曾為了省錢砍掉好食材，Panera Bread 執行長坦承：這是我們失去顧客的原因

從「財務報表」回歸「餐飲本質」

在 Panera Bread 擔任財務長期間，Paul Carbone 曾簽署一項在試算表上看起來非常合理的決策：將沙拉基底從 100% 蘿蔓生菜，改為蘿蔓與冰山生菜的混合。然而，現在身為執行長的 Carbone 卻公開反思這類決策的錯誤。

「沒有人真的喜歡冰山生菜，也沒有人看到那盤白色的沙拉會覺得『這值得買』。」

Carbone 指出，這項在 2025 年 6 月他上任後隨即撤銷的生菜決策，正是 Panera 近年來面臨的核心問題縮影：為了削減成本，公司進行了無數次的菜單微調與營運優化，卻一點一滴地磨損了顧客對品牌的喜愛。

啟動「RISE」轉型策略

為了扭轉頹勢，Panera 正推動名為「RISE」的轉型計畫，其縮寫代表「更新菜單（Refresh the menu）」、「激發價值（Ignite value）」、「卓越服務（Serve guests with excellence）」以及「擴大網絡（Expand the network）」。作為計畫的一部分，本週推出的新菜單包括鮮蝦碗、升級版沙拉、培根起司早餐烘蛋，以及多款冰咖啡與果味飲品。

Carbone 表示，這項計畫源於過去幾年同店交易量持續下滑的壓力。雖然銷售額偶有成長，但那多半來自於漲價，而非顧客回流。他強調：「餐廳企業的生命線是交易量。」

重新定義技術與服務的界線

根據數據分析公司 Placer.ai 的資料顯示，Panera 的客流量從今年 1 月至 5 月呈現逐月年減趨勢。Placer.ai 分析研究主管 R.J. Hottovy 指出，消費者正因價格上漲與健康飲食意識抬頭，對三明治連鎖店的造訪意願降低。

除了食物品質，Panera 也曾為了省錢而削減門市人力。目前，公司已重新增設「顧客體驗冠軍（Guest Experience Champion）」職位，負責接待顧客與維護用餐環境。此外，Carbone 對於科技的定位也有了新的看法：

「曾幾何時，這裡的人會說我們是一家賣食物的科技公司。但我現在要強調，我們是一家使用科技來增強顧客體驗的餐廳公司，我們不是科技公司。」

儘管如此，Panera 並未放棄數位點餐或自助服務機，因為目前仍有約三分之二的顧客會親自走進門市。Carbone 表示，現在 Panera 的優先順序非常明確：「交易量、銷售額、利潤，按此順序排列。」在經歷多年追求效率的成長策略後，Panera 正試圖透過找回顧客體驗，為消費者提供一個再次光顧的理由。