醫療人力荒的救星？AI 代理人如何從後勤行政走向臨床分診，重塑醫病關係

醫療數位化的轉型瓶頸

過去醫療產業的數位化進程成效有限，許多醫護人員認為現有的電子健康紀錄（EHR）與遠端監控工具，反而因系統過時或數據碎片化，加重了行政負擔。紐約特種外科醫院（HSS）數位與技術長 Ashis Barad 博士指出，雖然遠端醫療打破了地理限制，卻難以複製面對面診治的醫療品質，也難以建立患者信任。

相比之下，AI 代理人（Agentic AI）具備自主決策與處理複雜情境的能力。Barad 博士形容：「AI 代理人能壓縮、增強並強化工作流程，使其效能最大化。」

從後勤理賠到臨床分診

HSS 已將 AI 代理人應用於後勤作業，例如處理保險理賠。過去理賠流程需耗時數週，且需仰賴第三方承包商，現在透過 AI 代理人，每月能處理 1,100 件理賠案。在導入後的九個月內，申訴處理時間從 45 分鐘縮短至 5 分鐘，成功率更從 65% 提升至 100%。

基於此成功經驗，HSS 與企業級 AI 開發商 Ema Unlimited 合作，推出 24/7 全天候 AI 預約與分診服務。該系統透過對話式 AI 詢問患者症狀，並結合地理位置、保險涵蓋範圍與醫師排程，自動完成掛號。為確保安全，系統設有嚴格的防護機制：

AI 代理人訓練於我們所有的情境、規則與知識庫中，針對敏感、複雜或不確定的情況，系統會自動將案件升級給人類專家處理，確保決策過程全程可稽核。

將 AI 視為通用技術

為了讓組織內各部門都能運用此技術，Barad 博士計畫在 HSS 總部建立專屬的 AI 實驗室，提供員工培訓與實作機會。他強調，不應將 AI 代理人視為單一用途的工具，而應將其視為如同「電力」般的通用技術，並透過建立統一的數據策略，將散落在各部門的碎片化數據整合為單一事實來源。

隨著 AI 代理人逐漸普及，Barad 博士預估未來 90% 的非臨床任務可由 AI 代理人執行，讓醫師能專注於最複雜、敏感的「白手套」醫療服務。他總結道：「我們現在花太多時間在鍵盤與電腦上，反而忽略了本職工作。這項技術最終將使醫療服務重新回歸人性化。」