凱悅酒店導入 AI：業務員每週省下一天工時，還能提升團體訂房市佔

AI 解決方案：從處理繁瑣文書到優化營收

凱悅酒店（Hyatt）執行長 Mark Hoplamazian 在《Fortune》舉辦的 Brainstorm Tech 會議上指出，該公司正透過 AI 驅動的銷售工具，協助員工處理每年來自企業客戶超過 150 萬份的需求建議書（RFP）。這項技術不僅提升了處理效率，更讓每位業務人員每週能節省出整整一天的時間，進而將心力轉向優化酒店的其他營收來源。

Hoplamazian 表示，透過 AI 的輔助，凱悅在團體訂房業務的市場佔有率已有所成長。此外，凱悅還推出了對話式搜尋介面，讓旅客能以自然語言描述行程需求，AI 則能結合內部數據與外部顧客回饋，提供更具洞察力的服務建議。

數據整合的關鍵：AI 扮演「內建黏著劑」

與凱悅合作的 Snowflake 執行長 Sridhar Ramaswamy 解釋，傳統的企業軟體（如 CRM 或人資平台）雖能記錄單筆交易，但在識別組織內部的廣泛模式上效果有限。AI 模型如今具備「內建黏著劑（built-in glue）」的功能，能連結不同系統間的資訊，將過去需要耗時數年才能完成的數據整合專案，縮短至數個月內完成。

AI 模型非常擅長理解上下文，這能讓進度大幅加快。

透過與 Snowflake 的合作，凱悅利用 AI 分析包括酒店營運指標、顧客數據、Tripadvisor 與 Yelp 評論、部落格回饋以及在地市場狀況等多元資訊，藉此向酒店團隊提出具體建議。這些建議旨在協助員工聚焦於最具影響力的任務，並騰出更多時間與賓客互動。

技術導入的挑戰：從「採用」到「吸收」

儘管市場對 AI 的討論多集中在模型、晶片與技術堆疊，但 Hoplamazian 強調，真正的挑戰在於「人」。他認為衡量 AI 導入的成功指標不應只是採用率，而是「吸收率（absorption）」——即員工是否真正將 AI 技術融入工作方式，並藉此產出更好的結果。

Hoplamazian 表示，他並不追求單純的技術升級，而是看重實際的業務成果，因此他更傾向於尋找那些真正理解並能運用這些工具的員工。